この記事を書いた人
桑田かつみ 専務取締役
1970年生まれ。結婚を機に帰省し、メーカーへ入社。平社員で入社して９年で取締役(平→課長→次長→部長→常務→専務)／激動の時代を生き抜く、人としての器を広げるための情報をXで発信中！／成功論／リーダー論／心のスキルアップ／コミュニケーション術／趣味：ピアノ・筋トレ・サウナ・愛犬ヾ(・ω・*)なでなで
クレーム対応における９つの掟
クレームが起きた際に、下記の流れで対応していくことで、
解決に導いていくことが可能ですので参考にしてみてください。
①声のトーンを変える
日々かかってくる電話は、クレームだけではありません。
電話を受けた際に、クレームだと分かった段階で、
声のトーンを少し落として低めの声で話すようにしましょう。
相手のスピードよりも少しゆっくりめで話すと効果的です。
ただ、弱々しい声だと新たな怒りを買ってしまう
可能性があるため、注意が必要です。
真剣にあなたの話を聞いてますよという思いを声にのせるようにしましょう。
②部分謝罪で対応
どんなクレームでもまずは謝りましょう。
ただし、
『ご不便をおかけしてしまい、申し訳ありません』
『ご足労をおかけして申し訳ございません』
『お電話を頂いてしまい、申し訳ございません』
と理由を限定した上での謝罪に留めて、全ての非は認めない対応を行いましょう。
③人間サンドバッグになる
クレームを言ってくる人は、どんな理由であれ、何か言い分があります。
そのため、まずはじっくりと相手の言うことを聞きましょう。
最初から怒っている場合は、相当不満がたまっているか、
怒らせる要因がいくつも絡み合っていることが考えられます。
そんな場合は、相手の不満をすべて吐き出せてあげましょう。
応対者が相手の気持ちを受け止めて、両者の間に信頼関係が出来れば、
大声怒鳴っていた相手も冷静になります。
逆に、相手に分かってもらおうと焦ってしまい、
相手が話している時に言葉をかぶせるとトラブル拡大するので要注意です。
④相手の言葉を復唱する
クレーム対応では、心の架け橋が築けるかどうかで
その後の展開が決まってきます。
その方法として、オウム返しで相手の言葉を復唱することは有効です。
例えば、
『冷房がきかず、寝苦しかったんですけど！』
↓
『一晩中冷房が動かなくては、寝苦しかったですよね。』
のように、復唱しながら、相手の感情に寄り添っていくことが大切です。
⑤丁寧に相づちを打ち、共感を示す
相づちは相手の立場に立って、丁寧に打つことが大切です。
・はい
・ありがとうございます
・さようでございます
・おっしゃる通りです
など、相手が一息ついたところで相づちを打ちます。
質問に答えてもらった時は、
・ありがとうございます
とその都度言うと印象が良くなります。
また、相手の不満や怒りに共感を示すことが解決への第一歩となります。
もし、相手に多少の認識違いがあっても、
『そのような内容でしたら、おっしゃる通りです。ご不便をおかけし、申し訳ございません。』のように、相手の立場に共感すれば、怒りも沈静化します。
⑥『しかし』・『でも』という言葉は禁句
相手は自分の言うことを否定されたり、意見を押し付けられると反発します。
『しかし・・・』
『でも・・・』
といった表現は、相手を怒らせる言葉のため、使わないほうが賢明です。
また、
『規定、規則なので・・・』といった言葉も、
自分の都合でしか考えてないと思われるため、避けるようにしましょう。
『多分そうだと思いますが・・・』といった曖昧な回答も、
無責任さを感じさせるためNGです。
⑦Ｄ質問で言い分を聞き出す
相手の言い分を聞けば聞くほど、相手の怒りはある程度収束することができます。
対処法を考えるためにも、相手の状況を下記のようにしっかりと把握しましょう。
『どのぐらい前に、どこで、その問題はおきましたか？』
『どうしてそうなったのでしょうか？』
と質問し、状況把握ができた段階で、
『お客様のご希望は○○でよろしいでしょうか』と確認を行います。
相手は『そう、その通り』とＹＥＳという前向きな発言をすることで、
相手の気持ちのベクトルが明るい方向へ向いていきます。
仮に『違う』とＮＯの発言をされた場合には、
『正確に理解できておらず、申し訳ございませんでした。
どのようなところが違っていたか教えていただけますでしょうか』
と部分謝罪とＤ質問を繰り返し、
相手の希望と一致するまでＹＥＳを引き出す対応を
行っていくことで、解決に導いていくことが可能です。
⑧相手の本音を見極める
相手の希望によって、対応は大きく変わってきます。
・謝罪を求めているのか
・解決策を求めているのか
・経済的な代償を求めているのか
本音を的確に把握して対応することが、
迅速な問題解決に繋がります。
⑨逃げ腰にならない
クレーム対応は、誰でも担当したくないが、
嫌だという気持ちが伝わると、些細な問題が大きなクレームへ
発展してしまうこともあります。
例えば、すぐ折り返すべき電話を
明日に延ばしたりすると最悪です。
怒りが倍増し、解決に長時間要することもあります。
自分で解決してみせるという積極的な気持ちが
迅速に問題解決させる上で大切な姿勢です。
ケースに応じたクレーム対応策
怒り心頭のケース
相手の怒りがなかなか収まらず、堂々巡りが続く場合は、
シチュエーションを変える下記の３つの方法を効果的に使い、
相手をクールダウンさせましょう。
時間を変える
『30分以内に折り返します』などと伝えて一旦電話を切りましょう。
また、
訪問する約束を取り付けるなど、時間を置きましょう。
その間に相手の怒りが和らぐことがあります。
場所を変える
話し合いの場を受付窓口から奥の応接室に移したり
電話から訪問に切り替えたりなど、 場所を変えることで、
真摯に対応しているという誠意を相手に感じてもらえます。
人を変える
『こいつが気に入らない』 といったん思われると、
一切耳を貸さなくなることがあります。
そこで、
・男性から女性に代わる
・上司に代わる
など、対応する人を変えましょう。
これだけで怒りが収まる場合も多いです。
※怒り心頭の相手に聞く、謝罪フレーズ例※
『お宅とはもう取引しないよ！』
→ご期待に沿えず、大変申し訳ございません。
未熟な私どもですが、 社員一同努力してまいりますので、
どうか我が社にもう一度チャンスを頂けませんでしょうか。
『謝って済む問題か！』
→ここまでご無礼な応対をしてしまったのですから、
すぐに納得していただけるとは思っておりません。
ご納得のいくまでお話をお聞かせ願えませんでしょうか。
会ってくれないケース
相手がへそを曲げてしまい、 電話や面会も拒否された場合、
最もやってはいけないのは、 そのまま放置することです。
相手が電話に出ないからといって、そのまま何もしないでいると
かえって問題が大きくなることもあります。
ここは冷静に時間をかけて 対処する覚悟で臨みましょう。
まず、王道の手として、手書きの詫び状を送る方法です。
相手に失礼のないよう、 ビジネス文書の基本形式にのっとって
プラスアルファでこちらの思いを伝えましょう。
押し付けがましくないよう、 簡潔に書くことが大切です。
また、
相手が会ってくれなくても、 何度も訪問することが大切です。
訪問したら、受付に名刺を置いて、
証拠を残してくることを忘れずに行いましょう。
こうして、謝罪したいという意思を
カタチにして伝えることが、
相手の気持ちを和らげる手助けになります。
クレーマーのケース
電話で理不尽な要求を延々と言う クレーマーに当たることもありますが、
この場合、ひとまず３分は話を聞きましょう。
相手の怒りが静まったところで謝罪し、
『このまま同じご要望でしたら、 これ以上お受けすることはいたしかねます』
と伝えて切りましょう。
それでも続くようなら、 日時や対応時間などを記録しましょう。
そして、
『お話ししてもご納得いただけないようであれば、
お話はこれまでとさせていただけませんでしょうか』
などと最後通告をはっきり伝えることも必要です。
逆ギレ客を治める４つの対応法
営業をしているとどうしてもクレーマーのお客さんを対応せざるを
得ないケースも生じてきます。
そのような時に逆ギレ客を治めるうえで有効な対処法を４つお伝えします。
１：疑問を投げかける
人間の脳は疑問を投げかけると無意識にその回答を考え始めます。
『どうしたら/いつまでなら○○していただくことは可能でしょうか』
などと質問形式に切り出すことは逆ギレ客を治める１つのテクニックです。
２：謝罪２＋感謝１のバランスで話す
『お忙しい中お電話をして申し訳ございません。』
などと、部分謝罪から入り、
『お時間をいただいてありがとうございます』
といったような流れで話すことで
逆キレ客とバランスが取れる会話で進めていくことができます。
３：罪悪感を刺激する
人間がつい無意識に動かされてしまう３つの感情である
『恐怖心』『義務感』『罪悪感』の中の罪悪感を利用しましょう。
『お客様が○○してくださるとおっしゃるから○○していたんです』
と罪悪感を刺激することが逆キレ客を治めていく上で有効です。
４：ゆっくり丁寧に話す
自信があるようにゆっくり丁寧に話すことで
相手にも伝わりやすくなり、効率が上がります。
どのようなお客さんが来ても対応できる器の広い接客を身に着けましょう。
お客さんとは対等な関係を
お客さんは神様ではなく、パートナーシップとしての対等であるべきです。
言うべきことも言えないほど、へりくだっているだけではいけません。
・ＢtoＣ：消費者満足度
・ＢtoＢ：顧客企業満足度
を与えることができればビジネスとして十分対等な関係が可能です。
レッドオーシャンのビジネスであったとしても、
製品での差別化はできなくても、サービスではできるはずです。
また価格で勝負できる場合もあります。
逆にサービスで勝負できない代わりに、
圧倒的に優れた製品を提供できるかもしれません。
よって、礼節をわきまえた上であれば、
『お客さんのメリット』のために
お客さんの意見に反することを言っても構いません。
本来自分がやるべき
仕事をプロとして貫いたほうが、必ず良い結果が出ます。
多少、『融通が利かない人だなあ』
と不愉快にさせてしまうこともあるかもしれませんが、
最終的に自分自身の持つ資源の範囲であれば、
プラスアルファのサービスをして、差し上げられるようになればＯＫです。
お客さんの言うことを何でも聞いて、
その結果キャパシティオーバーを起こして、
本来対価を頂いてお客さんに提供するべきメリットが
低下するようでは本末転倒です。
最終的な目的は、
お客さんにプロとして提供すべきメリットを
必ず提供できるように頑張ることです。
人生は変えられる！
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